Mit fast 30 Jahren Erfahrung in der IT-Branche, davon über zehn bei ServiceNow, gilt Dave Wright als ausgewiesener Experte für Virtualisierung, Cloud-Infrastrukturen, Service-Management, Performance-Optimierung, RZ-Automatisierung und Softwareentwicklung. Im Vorfeld des ServiceNow “World Forum” in München unterhielt sich der Chief Innovation Officer mit CW-Redakteur Manfred Bremmer über KI – und darüber, wie Unternehmen die Technologie erfolgreich einsetzen können.

KI-Einsatz an klare Ziele koppeln

Herr Wright, aktuell scheint kein Vorstandsgespräch ohne das Thema KI auszukommen. Trotzdem bleiben viele Projekte hinter den Erwartungen zurück. Warum führt der Hype um KI nicht automatisch zu messbarem Geschäftserfolg?

Dave Wright: Weil viele Unternehmen KI noch immer zu eng denken. Sie setzen Tools ein und automatisieren einzelne Prozesse, aber ohne den strategischen Kontext im Blick zu haben. Das erinnert mich an die Anfangszeit der Digitalisierung: Viele Unternehmen setzten neue Technologien ein, um Altbewährtes effizienter zu gestalten, anstatt Innovationen hervorzubringen. Der Einsatz von KI ist nur dann erfolgreich, wenn er an klare Ziele gekoppelt ist – etwa Kosten zu senken, Umsätze zu steigern oder Kunden- bzw. Mitarbeitererlebnisse zu verbessern.

Oft bleibt der Fokus auf den ersten Punkt beschränkt, also auf Effizienz und Kostensenkung. Das kann kurzfristig wirken, reicht aber nicht, um das Geschäft wirklich zu transformieren. KI entfaltet ihre Stärke erst dann, wenn Unternehmen sie nutzen, um neue Wertschöpfung zu ermöglichen – sei es durch intelligentere Services, bessere Kundenerlebnisse oder völlig neue Geschäftsmodelle.

Worin liegt die Gefahr, wenn Firmen KI ausschließlich zur Effizienzsteigerung einsetzen?

Wright: Der Fokus auf reine Effizienz führt oft zu einem Tunnelblick. Man spart zwar Kosten und kann wiederkehrende Arbeiten auslagern, aber verpasst die Chance, Innovationen zu schaffen. Wer KI nur nutzt, um Arbeitsabläufe zu optimieren, erzielt lineare Verbesserungen – nicht mehr und nicht weniger. Die Unternehmen, die wirklich davon profitieren, nutzen die freiwerdenden Ressourcen, um Neues zu schaffen: neue Produkte, Services oder Kundenerlebnisse. Das ist der Unterschied zwischen „AI for efficiency“ und „AI for growth“. Zudem steigert dieses Vorgehen auch die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter, was oft der entscheidende Erfolgsfaktor in Unternehmen ist.

Viele Unternehmen stehen derzeit vor der Herausforderung, eine klare KI-Strategie zu entwickeln. Wie sollte eine solche Strategie aussehen, damit sie wirklich Wirkung entfaltet?

Wright: Eine erfolgreiche KI-Strategie ist immer mehrdimensional. In der Praxis bedeutet das, Unternehmen sollten parallel an zwei Strängen arbeiten, die sich gegenseitig verstärken: Optimierung und Innovation. Wer nur optimiert, stagniert. Wer nur experimentiert, riskiert Stabilität.

Das funktioniert jedoch nur, wenn diese duale Strategie strukturell verankert ist. Das heißt: Teams, Daten und Verantwortlichkeiten müssen so aufgestellt sein, dass Optimierung und Innovation sich gegenseitig befeuern, statt um Ressourcen zu konkurrieren.

Viele Unternehmen freuen sich, wenn KI Zeit, Geld und Personal einspart, begehen dann aber den Fehler, die Einsparungen in die eigene Gewinnsteigerung zu stecken. Die eigentliche Chance besteht jedoch darin, diese Ressourcen in Innovationsinitiativen zu investieren, um die langfristige Marktposition zu sichern.

Im deutschen Mittelstand sehen wir genau hier großes Potenzial – besonders in Fertigung, Service und Verwaltung. Wer diese Balance meistert, kann KI als Effizienztreiber und Innovationsmotor gleichermaßen nutzen.

KI ist Werkzeug, nicht Ersatz für Mitarbeiter

Wo liegt Ihrer Meinung nach der wahre Hebel für erfolgreiche KI-Transformation?

Wright: Der entscheidende Hebel liegt nicht in der Technologie selbst, sondern darin, wie Menschen und Organisationen damit umgehen. KI ist kein Selbstläufer. Sie kann nur dann Wirkung entfalten, wenn Unternehmen ihre Strukturen, Entscheidungswege und Kultur entsprechend anpassen. Das beginnt damit, Mitarbeiter früh einzubeziehen und ihre Kompetenzen gezielt weiterzuentwickeln.

Erfolgreiche Unternehmen fördern deshalb gezielt digitale Reife und Lernbereitschaft. Sie schaffen eine Umgebung, in der Teams mit KI experimentieren können, in der Lernen, Feedback und Veränderung Teil des Alltags sind. Und sie messen den Erfolg nicht nur an Produktivität, sondern auch an Zufriedenheit – bei Mitarbeitern wie bei Kunden. So wird KI nicht als Ersatz menschlicher Arbeit verstanden, sondern als Werkzeug, das Kreativität, Geschwindigkeit und Qualität auf ein neues Niveau hebt. Mit dieser Entwicklung, die wir bei ServiceNow die „Post Work Era“ nennen, beschäftigen wir uns aktuell sehr intensiv. 

Was unterscheidet die aktuellen „KI-Leader“ von den Nachzüglern?

Wright: KI-Leader denken strategisch. Sie betrachten KI als Teil der Gesamtstrategie: zur Kostensenkung, zur Umsatzsteigerung, zur Verbesserung von Erfahrungen und zur Förderung von Innovation. Sie investieren gezielt in Datenqualität, Governance und Talententwicklung. Ohne saubere, verlässliche Daten ist jede KI blind. Ohne Verantwortlichkeit fehlt Vertrauen. Und ohne Menschen, die KI verstehen und sinnvoll einsetzen können, bleibt sie wirkungslos.

Deshalb schaffen die Leader Teams, die Technologie, Strategie und Fachwissen miteinander verbinden. So gelangt man zu einem Ökosystem, das KI nicht nur betreibt, sondern gestaltet.

Zudem wissen diese Unternehmen, dass Erfolg nicht darin besteht, mehr Tools einzusetzen, sondern das Unternehmen smarter, schneller und kundenzentrierter zu machen. Die Nachzügler dagegen verlieren sich oft in Einzelprojekten, die zwar technisch beeindruckend sind, aber keinen messbaren Beitrag zum Geschäft leisten.

Klein anfangen und schnell lernen

Wie können Unternehmen konkret starten, ohne sich zu überfordern?

Wright: Mit einem klaren Fokus auf den Geschäftsnutzen. Der erste Schritt ist, die richtigen Use Cases zu identifizieren, die auch einen Return on Invest (ROI) bringen. Das kann die Automatisierung interner Prozesse sein, um Kosten zu reduzieren, die Nutzung von KI für bessere Prognosen in der Lieferkette oder für personalisierte Kundenerlebnisse, die Zufriedenheit und Umsatz steigern.

Wichtig ist, klein zu beginnen, schnell zu lernen und Ergebnisse messbar zu machen. Dabei geht es zu Beginn nicht immer direkt um Perfektion. Sondern darum, den Umgang mit der Technologie kontinuierlich zu lernen und zu verstehen, was sie in unterschiedlichen Bereichen leisten kann. Die Perfektion kommt dann später. Wer Effizienzgewinne konsequent in Weiterbildung, Innovation und neue Angebote reinvestiert, schafft einen Kreislauf, der sich selbst verstärkt. So wird KI vom Technologieprojekt zur unternehmensweiten Wachstumskraft.

Und wenn Sie in die Zukunft blicken, wie sieht dann ein wirklich KI-orientiertes Unternehmen aus?

Wright: Ein AI-First-Unternehmen nutzt KI nicht als Ziel, sondern als Mittel, um besser zu führen, zu entscheiden und zu wachsen. Es kombiniert operative Exzellenz mit Innovationskraft und somit das Beste aus beiden Welten.

Dort, wo andere nur Effizienz sehen, erkennen diese Unternehmen Potenzial: neue Geschäftsmodelle, neue Märkte, neue Formen der Zusammenarbeit. Sie schaffen Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen und das ist in meinen Augen der wahre Wettbewerbsvorteil. In den nächsten Jahren wird sich auf jeden Fall zeigen, wer KI nur einsetzt – und wer mit KI führt.